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2025.12.11

交通事故や故障の際など、メルセデスで困った時の対処法とは？

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交通事故や故障は何の前触れもなく見舞われるものです。メルセデス・ベンツにはそんな時にユーザーをサポートする機能が搭載されているのはご存じでしょうか。今回はメルセデス・ベンツに搭載されている万が一の際に役立つ機能を紹介するとともに、セールススタッフの方に、事故や故障が発生した際にユーザーはどのような行動をするべきなのかを聞いてみました。

 

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最新のデジタル機能にくわえ、人との繋がりで充実したカーライフを提供

「ジャパンモビリティショー2025」で撮影したカットは約1000枚でした。ライターの萩原です。

 

みなさんも同ショーに行かれましたか？  海外ブランドの参加が減少する中ですが、メルセデス・ベンツは新型CLA、GLCをはじめ、メルセデス・AMG初の電気自動車である「CONCEPT AMG GTXX」を出展するなど“Feel the Mercedes”をコンセプトとしたメルセデスの魅力を五感を通じて体験できたかと思います。

 

自動車保険のテレビCMなどでは、事故や故障の当事者となったユーザーが、慌てて保険会社に連絡する様子が描かれます。メルセデス・ベンツは万が一の場合に備えて、未然に事故を防ぐための自動運転技術や事故が起きた際に消防署などに連絡するコネクテッド技術など様々な最先端技術を採用し、ユーザーに安心と安全を提供しています。

 

自動化や電動化はクルマのハード面に関わることですが、コネクテッドやシェアリングはソフト面、すなわちユーザー向けのサービスと言えます。ということで、今回はコネクテッドすなわち通信機能を利用したメルセデスのサービスを紹介します。

 

メルセデスオーナーの方であれば新車や中古車を正規販売店で購入した際に、スタッフから説明がなされたと思いますが、万が一の事故や故障の際にユーザーをサポートしてくれるサービスが受けられます。それが「サービスホットライン」や「24時間ツーリングサポート」と呼ばれるサービスです。

▲室内灯が設置されている付近にSOSボタンやメルセデス・ミーのボタンがある

サービスホットラインは、万が一の事故発生時にメルセデスが手厚くサポートしてくれるサービスのことです。車内のルームミラーの上方にあるSOSボタンを押すことで24時間緊急通報サービスに連絡。すると24時間緊急通報サービスが、クルマの現在地を特定し、ユーザーや所轄の消防所に救急車を要請することができます。もし事故による損傷が大きい場合でも自動でサービスに連絡されるので一安心（一部車両を除く）。

 

また、故障などの場合は車内のルームミラー上方にあるmeボタンまたはiボタンを押すことで24時間ツーリングサポートに連絡できます。

 

24時間ツーリングサポートは、24時間・365日、経験豊富なメルセデス・ベンツ専任オペレーターが状況を的確に判断し、応急処置をはじめ、指定サービス工場へのけん引、帰宅、旅行継続の手配や費用負担などさまざまなサポートをしてくれるサービスのこと（※24時間ツーリングサポート無料サービスには適用条件があるので、ご確認ください）。

 

くわえて、事故によるダメージだけでなく、ちょっとしたキズを修理する場合に役立つのが「オンラインダメージサポート」です。事故の箇所をスマートフォンなどで撮影し、そのダメージの状況を販売店に送ると適切な解決策を提案してくれます。

 

さらにメルセデス・ベンツには、万が一の時にレスキュー隊員が救助作業を迅速に行えるよう手助けする「レスキューQRコード」というものもあります。これは直接ユーザーには関係ないですが、メルセデス・ベンツの安全性に対する考え方の表れとも言えるでしょう。 

▲運転席側のピラーや給油口のフタにレスキューコードと書かれたQRコードがあり、読み取るとエアバッグの数などがわかる

こうして様々なコネクテッドサービスを展開しているメルセデスですが、実際にユーザーはどれくらい活用しているのか。メルセデス・ベンツ中野のセールススタッフ・栗山次郎さんにたずねてみました。

 

栗山さん（以下、栗山）：弊社で新車、中古車をご購入いただいたお客様には、納車時にSOSの24時間緊急通報サービスや24時間ツーリングサポートについて必ずご説明しています。しかし実際に事故や故障に遭われた場合は、直接セールススタッフにご連絡をいただくお客様がまだまだ多いですね。

 

というのも、やっぱりみなさん慌ててしまいますし、そのようなパニック時だからこそ、信頼できる人に連絡してアドバイスを求めたいと考えるからでしょう。

 

今回お話をうかがった栗山さんも納車時はもちろん、ユーザーがメンテナンスで来店した際には「何か困ったことがあったら、いつでも連絡ください」と声をかけているそうです。やはり、そこにはクルマを販売するだけでなく、購入後のカーライフをユーザーに寄り添ってサポートしていきたいというセールススタッフの皆さんの思いが込められているのです。

 

さらに、ユーザーから事故の連絡があったとき、どんなアドバイスをしているのかと尋ねると… .

 

栗山：まずは事故状況の確認ですね。相手がいるのかいないのか。ご自身のケガ、お相手のケガ、同乗者など人命第一です。続いて、被害者なのか加害者なのかも確認します。もちろん、いずれにせよ事故処理は必要ですので、警察を呼ぶこともお伝えします。

 

特に交通事故の当事者となると、冷静な判断ができなくなることが多いため、まずは落ち着いてもらい、警察に届けるようにアドバイスするそう。また、相手がいる場合どっちが悪いといった話が始まってしまうもの。しかし警察はあくまでも事故の状況を調べるだけで、どちらに過失があるのかなどの判断は、保険会社同士の話し合いで決まるため興奮時にあれこれ話してしまわぬよううながすのだとか。

 

栗山：お客様から連絡を受けたセールススタッフは、こちら側が加害者であったとしても、事故報告を保険会社まで行うようにしています。ですので、よりスムーズに話を進めるためにも、クルマを購入していただいた際に、ぜひ一緒に自動車保険に加入してもらえたらなと思います。

▲クルマの購入だけでなく、自動車保険を含めたカーライフをトータルでサポートさせてもらいたいと話す栗山さん。

自動車保険は同じ補償内容であっても金額の高い、安いがハッキリと出てしまう商品。ゆえに安い方が良いというユーザーも多いのだそう。しかし、万が一の際に保険会社とのやり取りや修理など密にフォローができるのはディーラーならでは。その金額差は信頼性やサービスの提供で納得してもらえるように努力しているそうです。

 

万が一の事故や故障の発生の際には通信機能を使ったサービスが充実しているメルセデス・ベンツですが、こういったハードやソフト面だけでなく、正規販売店である宮園輸入車販売株式会社のスタッフとユーザーの信頼関係が築かれることによって安心・安全なカーライフが提供されていることがわかりました。ちょうど、自動車保険の切り替えのタイミングという方は、お気軽に相談してみてはいかがでしょうか。

 

（萩原文博）

メルセデス　サービスホットライン
24時間ツーリングサポート
レスキュー

萩原文博（はぎはら・ふみひろ）

 

AJAJ会員。大学在学中から中古車情報誌の編集部にアルバイトで参加。卒業後は編集者として企画立案し、ページ製作を行う。2006年からフリーランスエディター/ライターとして独立。2015年からは、新車カタログ本製作を担当し年間200台以上の新車試乗・撮影を行っている。

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